Come si sceglie uno psicologo

1. Introduzione

Nelle mie guide mi sono occupata di comunicazione, siti web, Google Business Profile, contenuti e presenza digitale per psicologi. Argomenti diversi che, in fondo, riguardano tutti la stessa tematica: come si fa a presentare il proprio lavoro in modo chiaro e professionale a chi ancora non ci conosce.

Da questa domanda ne è scaturita fuori una nuova che è alla base di questa guida, cioè: abbiamo dato consigli da esperti sulla comunicazione online ma sappiamo come una persona arriva a scegliere uno psicologo?

Le persone seguono il percorso che immaginiamo noi che ci occupiamo di comunicazione, oppure stiamo osservando il fenomeno solo dal nostro punto di vista, senza aver mai verificato se corrisponde a quello che succede nella realtà?

Ho deciso così di analizzare la letteratura sul comportamento di ricerca di aiuto psicologico, gli studi sul processo decisionale in condizioni di incertezza e il modo in cui le persone usano internet prima di contattare un professionista.

Tutto questo per capire dove finisce quello che sappiamo e condividiamo e dove inizia quello che non stiamo considerando e che si attiene a una realtà diversa da quella narrata.

2. Come si riconosce il bisogno di chiedere aiuto psicologico

Ovviamente, prima di cercare un professionista, la persona deve riconoscere che quello che sta vivendo necessita di un supporto psicologico.

In letteratura questo primo momento viene descritto come riconoscimento del problema ma questo non coincide necessariamente con una richiesta di aiuto: la persona può notare un disagio, e non interpretarlo come qualcosa che richieda un intervento professionale. Di solito si parla di stanchezza, di un periodo difficile o di una fase che passerà da sola.

Lo scarto tra il malessere percepito e la sua interpretazione come "problema psicologico" rappresenta uno dei motivi per cui, tra i primi segnali di disagio e il primo contatto con un professionista, possono passare settimane, mesi o anni.

Il modello proposto da Rickwood, Deane, Wilson e Ciarrochi descrive proprio questa sequenza, distinguendo il riconoscimento del bisogno dall'espressione di quel bisogno, cioè dal momento in cui la persona inizia a parlarne, con se stessa o con altri.

Per uno psicologo questo significa che una parte del pubblico che potenzialmente potrebbe diventare paziente non sta ancora cercando attivamente uno psicologo, ma sta cercando di capire cosa gli stia succedendo, quindi cerca informazioni su sintomi, su emozioni, su situazioni che sta vivendo, non pensa ancora a un nome o un numero di telefono.

È un pubblico che i professionisti tendono a non considerare, perché spesso chi si appresta a scrivere i testi del sito lo fa pensando solo a chi ha già deciso che ha bisogno di aiuto ed è pronto a mettersi in contatto con lo psicologo o psicoterapeuta in questione.

3. Cosa succede tra il bisogno riconosciuto e la decisione di contattare qualcuno

Una volta riconosciuto il bisogno però non è detto che si passi direttamente all'azione. Di solito quello che succede è che dopo aver riconosciuto il proprio disagio, si apre una fase intermedia, fatta di tentativi di gestire la situazione in autonomia, confronti con persone vicine, momenti di indecisione, ripensamenti e procrastinazione.

Questa fase include tutte quelle ricerche online generiche: "come gestire l'ansia", "perché mi sento sempre stanco", "sintomi da stress" che nascono dal bisogno di capire e orientarsi. Non è ancora il momento di agire.

Quando un evento rende il disagio meno sostenibile oppure dopo il diretto consiglio di persone di fiducia, la ricerca cambia natura e diventa la ricerca di un professionista.

Per gli psicologi questo è un momento chiave, perché i contenuti che rispondono alle domande della fase di riconoscimento, come: cosa significa un certo sintomo, quando vale la pena chiedere aiuto, cosa aspettarsi da un percorso psicologico, possono intercettare una persona nella fase orientativa ed essere presenti nel momento in cui quella decisione comincia a prendere forma concretamente.

4. Perché la scelta di uno psicologo non segue un percorso lineare

Quando una persona decide di iniziare un percorso psicologico non sta acquistando un prodotto. Come abbiamo visto a un periodo di ricerca segue una fase di dubbi, tentativi di risolvere il problema da sola e confronti con persone vicine.

Ho cercato di capire se ci fosse un elemento di spicco in questo percorso. Il sito web? Le recensioni? Il passaparola? La ricerca sul comportamento decisionale non porta in questa direzione e l’unica certezza in questo campo sembra essere questa: non esiste un percorso uguale per tutti.

Ogni elemento può contribuire, ma nessuno da solo è determinante. Una persona può arrivare dopo il consiglio di un'amica. Un'altra può trovarti cercando su Google. Qualcuno può aver letto un tuo contenuto. Un altro ancora può contattarti consultando la tua scheda su Google Business Profile perché il tuo studio si trova vicino al luogo in cui lavora.

Questo non significa che sia tutto frutto del caso ma la scelta prende forma attraverso una serie di informazioni che, nel loro insieme, aiutano gli utenti a capire se quel professionista può essere adatto alla propria situazione. Ed è qui che la comunicazione online può fare la differenza condividendo informazioni che facciano capire rapidamente chi sei, come lavori e cosa aspettarsi da un primo contatto.

5. Come si costruisce la fiducia verso uno psicologo mai incontrato prima

Sicuramente ci troviamo di fronte a una situazione particolare. Quando si cerca uno psicologo non si può valutare in anticipo la qualità della relazione terapeutica, né sapere come ci si sentirà durante un colloquio. Manca l'esperienza diretta e, proprio per questo, la mente cerca altri elementi a cui ancorarsi per farsi un’idea.

La ricerca sul processo decisionale, a partire dal lavoro di Kahneman sui meccanismi cognitivi coinvolti nelle decisioni in condizioni di incertezza, mostra che queste informazioni non vengono valutate una alla volta, come se esistesse una classifica in cui ogni elemento riceve un punteggio a parte. Vengono integrate tra loro fino a formare un'impressione complessiva.

Per questo non ha molto senso chiedersi se conti di più il sito web, i social o le recensioni. È più utile chiedersi se tutti i segnali che una persona incontra online su di noi come professionisti, raccontino una storia coerente.

6. Quanto contano passaparola e recensioni nella scelta di uno psicologo

Il passaparola resta uno dei canali più citati nella ricerca di uno psicologo, ma nella maggior parte dei casi non è più il punto di arrivo della decisione: è il punto di partenza di una verifica che continua online.

Una persona riceve un nome, ma prima di contattare quel professionista cerca conferme. Questo comportamento è coerente con quanto descritto da Erdem e Swait a proposito del ruolo dei segnali indiretti nella costruzione della fiducia, quando la qualità reale di un servizio non può essere valutata prima dell'esperienza diretta: in assenza di questa possibilità, le persone si affidano a segnali osservabili, come la coerenza delle informazioni, la chiarezza e l'aggiornamento, per ridurre l'incertezza.

Stesso dicasi per le recensioni anche se per uno psicologo vanno trattate con un'attenzione maggiore. La relazione terapeutica riguarda aspetti personali e riservati, per cui non può essere valutata con gli stessi criteri usati per un ristorante o un prodotto. Una recensione può contribuire alla percezione generale di un professionista, ma non dovrebbe diventare lo strumento su cui costruire la propria strategia di comunicazione: la coerenza delle informazioni che offri resta il punto centrale.

7. Perché la presenza online può considerarsi decisiva anche se da sola non basta

Arrivati a questo punto potrebbe sorgere un dubbio più che legittimo: se ogni persona segue un percorso diverso, ha senso investire nella propria presenza online?

Secondo le evidenze disponibili, sì, perché internet è uno dei principali strumenti attraverso cui le persone raccolgono informazioni prima di scegliere, in qualsiasi ambito, non solo in quello psicologico. La presenza online non sostituisce il passaparola, l'esperienza diretta o il consiglio di un medico, è però un elemento con un bel peso specifico.

Per cui è importante pensare in termini di cosa mettere a disposizione di una persona quando avrà necessità e farà le proprie ricerche.

Troverà informazioni aggiornate? Capirà con quali persone lavori? Riuscirà a comprendere il tuo approccio senza doversi confrontare con termini troppo tecnici? Saprà come contattarti, dove ricevi e cosa aspettarsi dal primo colloquio?

Una persona che arriva sul tuo sito non cerca una diagnosi né una dimostrazione delle tue competenze. Alla luce di questo il tuo obiettivo dovrebbe essere questo: aiutarli ad orientarsi.

8. Cosa può fare quindi la comunicazione online per uno psicologo

Ho iniziato a scrivere questa guida con questa domanda in testa: le indicazioni che diamo da anni agli psicologi sulla comunicazione online riflettono la realtà delle cose, cioè come le persone scelgono un professionista della salute mentale, o sono diventate convinzioni che continuiamo a ripetere senza averle mai verificate?

Giunti alla fine di questa guida posso dire che non esiste un singolo elemento che determini la scelta di uno psicologo, non esiste il sito perfetto che garantisce nuovi pazienti, il numero ideale di recensioni, né una bio capace, da sola, di fare la differenza. Esiste invece un insieme di segnali che vengono interpretati nel loro complesso, e a cui ogni persona attribuisce un peso diverso a seconda della propria predisposizione.

Una presenza digitale coerente non obbliga nessuno a scegliere te, ma riduce gli ostacoli lungo il percorso.

Vale anche la pena ricordare che la qualità della relazione tra terapeuta e paziente è tra i fattori più studiati per l'efficacia stessa del percorso psicologico, come mostra la rassegna di Norcross e Lambert sulle relazioni terapeutiche efficaci. La comunicazione online non può costruire questa relazione al posto tuo, ma può iniziare a rifletterne alcuni tratti: chiarezza, ascolto, coerenza tra ciò che dici e come lo dici.

Il ruolo della comunicazione, quindi, non è persuadere né costruire un'immagine artificiale, ma ridurre la distanza tra il professionista che sei nella pratica e quello che una persona percepisce attraverso lo schermo, permettendole di decidere con maggiore consapevolezza.

9. Come cambia la ricerca di uno psicologo con l'intelligenza artificiale

Negli ultimi anni il percorso di ricerca si è arricchito di nuovi interlocutori: i sistemi di intelligenza artificiale, che vengono usati per fare domande, approfondire e ottenere una visione di insieme con estrema velocità.

È sicuramente un cambiamento importante, ma non modifica il principio di fondo della comunicazione online, perché questi sistemi lavorano sulle informazioni che sono già disponibili online. Quindi più queste informazioni sono chiare, coerenti e ben organizzate, più diventa semplice per questi sistemi comprenderle, collegarle tra loro e restituirle correttamente agli utenti.

Le esigenze degli umani e delle macchine in questo caso sono sorprendentemente simili: in entrambi i casi vengono premiati contenuti comprensibili, informazioni aggiornate e un'identità professionale coerente. Quindi non serve cambiare il proprio modo di comunicare per adattarsi all'intelligenza artificiale, serve comunicare bene.

In sintesi

Questa guida non è stata scritta per dimostrare che esista una formula capace di spiegare ogni scelta. L’intento era capire se i consigli che diamo agli psicologi sulla comunicazione online trovassero riscontro nel modo in cui le persone prendono questa decisione.

Le ricerche che ho analizzato suggeriscono che la risposta è sì, con una precisazione. Le persone non scelgono uno psicologo sulla base di un solo elemento. Integrano più informazioni, attribuiscono loro un significato differente in base al proprio sentire, costruiscono poco alla volta un'impressione complessiva del professionista e del rapporto che potrebbe instaurarsi tra loro.

È un processo umano e proprio perché umano conserva sempre una forte componente di imprevedibilità.

In questa ottica nessuna strategia di comunicazione può garantire risultati certi, però può aiutare una persona a orientarsi e a sentirsi più sicura nella scelta, qualsiasi essa sia. Questo è con molta probabilità il contributo più grande che una buona comunicazione può offrire.